«Я доплатила 48000!». Семья из Сургута заявила, что отдых в Таиланде обернулся адом

Сургутянка пожаловалась на организацию заграничного отдыха ее семьи турагентством «В отпуск», которое расположено в местном ТЦ «Акварель». Девушка считает, что ей испортили отдых и даже не извинились.

«Долго думала, оставлять отзыв или нет. Но после разговора со своей подругой, которой я посоветовала данное агентство, решила предостеречь всех. В июне я купила тур в Паттайю на месяц. Оплатили и радостью ждали 12 августа. Но наша радость длилась недолго. Опустим ошибки в страховом полисе, который переделывали, ошибки в билете и позднюю выдачу номеров электронных билетов, из-за чего мы не смогли зарегистрироваться на рейс и выбрать себе места. Как оказалось, отсутствие информации о номере выхода, где нас встречал трансфер (а вылет у нас был из Красноярска) — это тоже все мелочи! По прилету в Бангкок мне пришлось купить сим-карту втридорога, чтобы связаться с турагентом Юлией. Она не сообщила, где нас ждёт трансфер, а выходов 9», — рассказала недовольная клиентка в соцсетях.

По ее словам, в отеле их ждал новый сюрприз: вместо номера «делюкс» поселили в «стандарт», вместо даты брони до 8 сентября — 22 августа. При этом турагентство уверяло, что это ошибка туроператора.

«Я требовала от Юлии переселения в „делюкс“ и продления, согласно ваучеру. На третьи сутки нас переселили, но дату не продлили. Я звонила агенту по 5 раз в день, а потом нашла контакты руководителя принимающей стороны. Приятно побеседовали, и он сообщил, что оплачено до 22.08, но при всем желании помочь, все вопросы к агенту. После долгих бесед с Юлией нам продлили бронь, но до 29 числа. Туроператор сказал, что оплата только до этой даты, обращайтесь к агенту и ваучер, который вам выдали липовый», — добавила сургутянка.

Лишь 29 августа отдыхающей семье из Югры продлили бронь до 8 сентября. Клиентка утверждает, что полноценно она отдохнула лишь с 29.08 по 8.09 (если не считать того, что номер автомобиля при трансфере выслали не тот).

По возвращению при личной встрече Юлия честно призналась недовольным туристам, что не проверяла документы перед вылетом:

«После приезда, она в лицо мне и супругу сказала „у меня таких, как вы, вылетало 50 человек“ и перед выдачей не проверяла документы. А я ждала, что она извинится и признает свою неправоту».

Аналогичная ситуация произошла и с подругой нашей героини, которой последняя дала контакты Юлии еще до поездки.

«При разговоре с подругой услышала историю один в один, похожую с нашей. Единственное отличие, что за 5 часов до вылета она сообщила, что ее не принимает отель. Здорово да? И предложила выбрать другой, один из двух ею предложенных, либо поменять дату вылета. Когда женщина с ребенком, находясь в Турции, рыдает и боится, что ее выселят. А Юлия продление делает только в последний день. Т.е. если у вас бронь до 22.08 до 12:00, то отель видит продление 22.08 около 10:00», — отметила разгневанный автор поста.

В доказательство она приложила скриншоты отзывов других клиентов и собственных переписок с туроператором, а также ваучера на бронь. Вот одно из сообщений другого пользователя, знающего Юлию:

«Эта Юлия испортила отдых подруге. У нее был вылет из Екатеринбурга в Египет. Она не увидела своего рейса на табло. Как оказалось, данный перевозчик закончил перевозку 7 марта. На вопрос, почему не сообщили, Юлия ответила, что отдыхала 8 марта. Подруга улетела обратно в Сургут».

«Цель данного поста не указать, что Юлия плохая, а обратить внимание на обман, который происходит с людьми и не уважение. Я год ждала отпуск, честно зарабатывая на него и честно его оплатив. Я ехала отдыхать, но мое утро начиналось со звонка Юлии и день заканчивался тем же! Я не с супругом отдыхала, у нас весь отпуск был „троечек“», — подытожила героиня.

Директор турагентства: «Я доплатила из своего кармана!»

Muksun.fm попытался выяснить, так ли все было на самом деле. Для этого мы связались с руководителем сургутского турагентства «В отпуск» в ТЦ «Акварель» — той самой Юлией Караваевой, попросив разъяснить сложившуюся ситуацию.

Руководитель заверила, что сделала со своей стороны все, чтобы из-за ошибки туроператора отдых семьи из Сургута не был испорчен, и даже безвозмездно доплатила из своего кармана 48000 рублей:

«Для этой клиентки заранее был забронирован тур у туроператора. Но у него бывает сбой в программе: стандартный номер идет по одному ценнику, а номер более высокой категории должен идти по другому. То есть сбой был в расценках: мы забронировали „делюкс“, но он шел по цене „стандарт“. Когда данная ошибка обнаружилась, я сама лично доплатила 48000 рублей из своего кармана, чтобы клиентку пересилили в правильный номер. С туроператором в данной ситуации бодаться бесполезно. Таким образом, туристка прекрасно отдохнула в трехнедельном туре в Паттайе, который вышел со скидкой за 200 тысяч рублей прямым перелетом из Красноярска на двоих. Как вы понимаете, это крайне низкий ценник».

Кроме этого, в стоимость был включен индивидуальный трансфер в комфортабельном автомобиле с водителем до отеля и из отеля. Единственной заминкой было то, что, действительно, три дня сургутянке пришлось жить в номере «стандарт», уточнила Караваева.

«Как известно, на Севере работодателями оплачивается стоимость перелета. Поэтому после приезда девушка пришла ко мне и попросила подготовить пакет документов на льготный отпуск. Мы все сделали. После того, как супруги встали на работу, они решили выйти на конфликт. Дело в том, что вышеописанные сбои часто происходят из-за овербукинга, особенно, по Турции это частое явление. То есть люди летят в один отель, а их заселяют в другой такой же категории и звездности, примерно в том же районе. По возможности все тургагенты пытаются регулировать подобные ситуации, предоставляя какие-либо бонусы или доплачивая сами. Как я и сделала, чтобы выполнить свои обязательства. Клиенту об этом не сказала, так как зачем ей об этом знать. К сожалению, от этого мы не застрахованы», — сказала Юлия.

Турагент подчеркнула, что такие ситуации не редкость по отдыху в Турции, Абхазии и Дагестану. Более того, перед клиенткой она извинилась.

«Я извинилась перед туристкой, что, видимо, не проверила тщательно документы. Также пояснила, что она отдохнула и все, что было забронировано, организовано и даже более того. Мы предоставили все „хотелки“. В частности, семья изначально хотела оформить один багаж, потом добавили два по их просьбе», — пояснила директор турагентства.

Совет от Роспотребнадзора

Специалисты Управления Роспотребнадзора по ХМАО обращают внимание югорчан на то, что отношения в сфере оказания туристских услуг в нашей стране регулируются Федеральным законом от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденными постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 № 452. Кроме того, отношения с участием граждан, вытекающие из возмездных договоров регулируются Гражданским кодексом РФ и Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».

«За туристом закреплено законное право на качество и безопасность услуги, на получение необходимой информации об услуге, а также право на государственную и общественную защиту. Туристическая фирма должна устанавливать цену тура и иные условия договора одинаковыми для всех потребителей. В договоре должна быть обязательно прописана вся информация», — рассказали изданию представители ведомства.

Так, в договоре должно быть указано:

• информация об организации (туроператоре или турагенте), ее юридический адрес и банковские реквизиты;
• сведения о туристе
• информация о туроператоре, включая данные о лицензии на осуществление данной деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;
• достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта;
• дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;
• порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
• права, обязанности и ответственность сторон;
• розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;
• минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;
• условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;
• порядок и сроки предъявления претензий туристом.

Поэтому эксперты рекомендуют очень ответственно подойти к изучению содержания договора при его заключении.

При этом турист имеет право расторгнуть действующий договор в одностороннем порядке до начала путешествия (на основании п. 1 ст. 782 Гражданского кодекса РФ и ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей») при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

Если клиент столкнулся с неисполнением или ненадлежащим исполнением договора туроператором или турагентом, то он может предъявить письменную претензию.

Она должна быть заявлена не позднее 20 дней с момента окончания действия договора. А туристическая организация обязана рассмотреть заявление в течение 10 дней. В противном случае несоблюдение порядка может стать основанием для оставления судом заявления потребителя о возмещении убытков без рассмотрения (ст. 222 Гражданского кодекса РФ).

Требования должны быть четкими и лаконичными, аргументированы указанием на обстоятельства. Любая претензия должна иметь под собой доказательную базу.

Ранее сообщалось, что Роспотребнадзор ХМАО помог вернуть жительнице Югорска 88 тыс. рублей за сорванный тур.